કોલ સેન્ટર માટે - તમારા રિમોટ એજન્ટ્સને કનેક્ટ કરો
• ઝાંખી
COVID-19 મહામારી દરમિયાન, કોલ સેન્ટરો માટે સામાન્ય કામગીરી ચાલુ રાખવી સરળ નથી. એજન્ટો ભૌગોલિક રીતે વધુ વિખરાયેલા છે કારણ કે તેમાંના મોટાભાગનાને ઘરેથી કામ કરવું પડે છે (WFH). VoIP ટેકનોલોજી તમને આ અવરોધને દૂર કરવા, હંમેશની જેમ મજબૂત સેવાઓ પ્રદાન કરવા અને તમારી કંપનીની પ્રતિષ્ઠા જાળવવા સક્ષમ બનાવે છે. અહીં કેટલીક પદ્ધતિઓ છે જે તમને મદદ કરી શકે છે.
• ઇનબાઉન્ડ કૉલ
સોફ્ટફોન (SIP આધારિત) એ નિઃશંકપણે તમારા રિમોટ એજન્ટો માટે સૌથી મહત્વપૂર્ણ સાધન છે. અન્ય રીતોની તુલનામાં, કમ્પ્યુટર પર સોફ્ટફોન ઇન્સ્ટોલ કરવું સરળ છે, અને ટેકનિશિયન રિમોટ ડેસ્કટોપ ટૂલ્સ દ્વારા આ પ્રક્રિયામાં મદદ કરી શકે છે. રિમોટ એજન્ટો માટે ઇન્સ્ટોલેશન માર્ગદર્શિકા તૈયાર કરો અને થોડી ધીરજ રાખો.
ડેસ્કટોપ આઇપી ફોન એજન્ટોના સ્થાનો પર પણ મોકલી શકાય છે, પરંતુ ખાતરી કરો કે આ ફોન પર ગોઠવણી પહેલાથી જ થઈ ગઈ છે કારણ કે એજન્ટો ટેકનિકલ વ્યાવસાયિકો નથી. હવે મુખ્ય SIP સર્વર્સ અથવા IP PBX ઓટો પ્રોવિઝનિંગ સુવિધાને સપોર્ટ કરે છે, જે વસ્તુઓને પહેલા કરતાં વધુ સરળ બનાવી શકે છે.
આ સોફ્ટફોન અથવા IP ફોન સામાન્ય રીતે VPN અથવા DDNS (ડાયનેમિક ડોમેન નેમ સિસ્ટમ) દ્વારા કોલ સેન્ટરના મુખ્ય મથકમાં તમારા મુખ્ય SIP સર્વર પર રિમોટ SIP એક્સટેન્શન તરીકે રજીસ્ટર થઈ શકે છે. એજન્ટો તેમના મૂળ એક્સટેન્શન અને વપરાશકર્તા ટેવો રાખી શકે છે. દરમિયાન, તમારા ફાયરવોલ/રાઉટર પર પોર્ટ ફોરવર્ડિંગ વગેરે જેવી કેટલીક સેટિંગ્સ કરવાની જરૂર છે, જે અનિવાર્યપણે કેટલાક સુરક્ષા જોખમો લાવે છે, આ સમસ્યાને અવગણી શકાય નહીં.
ઇનબાઉન્ડ રિમોટ સોફ્ટ ફોન અને IP ફોન એક્સેસને સરળ બનાવવા માટે, સેશન બોર્ડર કંટ્રોલર (SBC) આ સિસ્ટમનો મુખ્ય ઘટક છે, જેને કોલ સેન્ટર નેટવર્કની ધાર પર તૈનાત કરવામાં આવે છે. જ્યારે SBC તૈનાત કરવામાં આવે છે, ત્યારે તમામ VoIP-સંબંધિત ટ્રાફિક (સિગ્નલિંગ અને મીડિયા બંને) સોફ્ટફોન અથવા IP ફોનથી જાહેર ઇન્ટરનેટ દ્વારા SBC તરફ રૂટ કરી શકાય છે, જે ખાતરી કરે છે કે બધા ઇનકમિંગ / આઉટગોઇંગ VoIP ટ્રાફિકને કોલ સેન્ટર દ્વારા કાળજીપૂર્વક નિયંત્રિત કરવામાં આવે છે.
SBC દ્વારા કરવામાં આવતા મુખ્ય કાર્યોમાં શામેલ છે
SIP એન્ડપોઇન્ટ્સ મેનેજ કરો: SBC UC/IPPBX ના પ્રોક્સી સર્વર તરીકે કાર્ય કરે છે, SBC દ્વારા બધા SIP સંબંધિત સિગ્નલિંગ સંદેશ સ્વીકારવા અને ફોરવર્ડ કરવા પડે છે. ઉદાહરણ તરીકે, જ્યારે સોફ્ટફોન રિમોટ IPPBX પર નોંધણી કરવાનો પ્રયાસ કરે છે, ત્યારે ગેરકાયદેસર IP/ડોમેન નામ અથવા SIP એકાઉન્ટ SIP હેડરમાં શામેલ હોઈ શકે છે, તેથી SIP રજિસ્ટર વિનંતી IPPBX ને ફોરવર્ડ કરવામાં આવશે નહીં અને ગેરકાયદેસર IP/ડોમેનને બ્લેકલિસ્ટમાં ઉમેરવામાં આવશે નહીં.
NAT ટ્રાવર્સલ, ખાનગી IP એડ્રેસિંગ સ્પેસ અને જાહેર ઇન્ટરનેટ વચ્ચે મેપિંગ કરવા માટે.
સેવાની ગુણવત્તા, જેમાં ToS/DSCP સેટિંગ્સ અને બેન્ડવિડ્થ મેનેજમેન્ટના આધારે ટ્રાફિક પ્રવાહને પ્રાથમિકતા આપવાનો સમાવેશ થાય છે. SBC QoS એ વાસ્તવિક સમયમાં સત્રોને પ્રાથમિકતા આપવાની, મર્યાદિત કરવાની અને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવાની ક્ષમતા છે.
ઉપરાંત, SBC DoS/DDoS સુરક્ષા, ટોપોલોજી છુપાવવા, SIP TLS/SRTP એન્ક્રિપ્શન વગેરે જેવી સુરક્ષા સુનિશ્ચિત કરવા માટે વિવિધ સુવિધાઓ પ્રદાન કરે છે, જે કોલ સેન્ટરોને હુમલાઓથી સુરક્ષિત રાખે છે. વધુમાં, SBC કોલ સેન્ટર સિસ્ટમની કનેક્ટિવિટી વધારવા માટે SIP ઇન્ટરઓપરેબિલિટી, ટ્રાન્સકોડિંગ અને મીડિયા મેનિપ્યુલેશન ક્ષમતાઓ પ્રદાન કરે છે.
જે કોલ સેન્ટર SBCs જમાવવા માંગતા નથી, તેમના માટે હોમ અને રિમોટ કોલ સેન્ટર વચ્ચે VPN કનેક્શન પર આધાર રાખવાનો વિકલ્પ છે. આ અભિગમ VPN સર્વરની ક્ષમતા ઘટાડે છે, પરંતુ કેટલાક કિસ્સાઓમાં તે પર્યાપ્ત હોઈ શકે છે; જ્યારે VPN સર્વર સુરક્ષા અને NAT ટ્રાવર્સલ કાર્યો કરે છે, તે VoIP ટ્રાફિકને પ્રાથમિકતા આપવાની મંજૂરી આપતું નથી અને સામાન્ય રીતે તેનું સંચાલન કરવું વધુ ખર્ચાળ હોય છે.
• આઉટબાઉન્ડ કૉલ
આઉટબાઉન્ડ કોલ્સ માટે, ફક્ત એજન્ટોના મોબાઇલ ફોનનો ઉપયોગ કરો. એજન્ટના મોબાઇલ ફોનને એક્સ્ટેંશન તરીકે ગોઠવો. જ્યારે એજન્ટ સોફ્ટફોન દ્વારા આઉટબાઉન્ડ કોલ્સ કરે છે, ત્યારે SIP સર્વર ઓળખશે કે આ એક મોબાઇલ ફોન એક્સટેન્શન છે, અને સૌપ્રથમ PSTN સાથે જોડાયેલા VoIP મીડિયા ગેટવે દ્વારા મોબાઇલ ફોન નંબર પર કૉલ શરૂ કરશે. એજન્ટનો મોબાઇલ ફોન પસાર થયા પછી, SIP સર્વર ગ્રાહકને કૉલ શરૂ કરે છે. આ રીતે, ગ્રાહકનો અનુભવ સમાન હોય છે. આ સોલ્યુશન માટે ડબલ PSTN સંસાધનોની જરૂર પડે છે જે આઉટબાઉન્ડ કોલ સેન્ટરો પાસે સામાન્ય રીતે પૂરતી તૈયારીઓ હોય છે.
• સેવા પ્રદાતાઓ સાથે ઇન્ટરકનેક્ટ
અદ્યતન કોલ રૂટીંગ સુવિધાઓ સાથે SBC, બહુવિધ ઇનબાઉન્ડ અને આઉટબાઉન્ડ SIP ટ્રંક પ્રદાતાઓને ઇન્ટરકનેક્ટ અને મેનેજ કરી શકે છે. વધુમાં, ઉચ્ચ ઉપલબ્ધતા સુનિશ્ચિત કરવા માટે બે SBC (1+1 રીડન્ડન્સી) સેટ કરી શકાય છે.
PSTN સાથે જોડાવા માટે, E1 VoIP ગેટવે યોગ્ય વિકલ્પ છે. CASHLY MTG શ્રેણીના ડિજિટલ VoIP ગેટવે જેવા ઉચ્ચ-ઘનતા E1 ગેટવે, 63 E1s, SS7 સુધી અને ખૂબ જ સ્પર્ધાત્મક કિંમત સાથે, મોટા ટ્રાફિક હોય ત્યારે પૂરતા ટ્રંક સંસાધનોની ખાતરી આપે છે, જેથી કોલ સેન્ટરના ગ્રાહકોને આશાસ્પદ સેવાઓ પૂરી પાડી શકાય.
ઘરેથી કામ કરતા, અથવા રિમોટ એજન્ટો, કોલ સેન્ટરો ફક્ત આ ખાસ સમય માટે જ નહીં, પરંતુ લવચીકતા જાળવવા માટે નવીનતમ ટેકનોલોજીનો ઝડપથી ઉપયોગ કરે છે. બહુવિધ સમય ઝોનમાં ગ્રાહક સેવા પૂરી પાડતા કોલ સેન્ટરો માટે, રિમોટ કોલ સેન્ટર કર્મચારીઓને અલગ અલગ શિફ્ટમાં મૂક્યા વિના સંપૂર્ણ કવરેજ પૂરું પાડી શકે છે. તો, હમણાં જ તૈયાર થઈ જાઓ!
