કૉલ સેન્ટર્સ માટે - તમારા રિમોટ એજન્ટ્સને કનેક્ટ કરો
• વિહંગાવલોકન
સમગ્ર COVID-19 રોગચાળા દરમિયાન, કોલ સેન્ટરો માટે સામાન્ય કામગીરી ચાલુ રાખવી સરળ નથી. એજન્ટો ભૌગોલિક રીતે વધુ વિખરાયેલા છે કારણ કે તેમાંના મોટા ભાગનાને ઘરેથી કામ કરવું પડે છે (WFH). VoIP ટેક્નોલોજી તમને આ અવરોધને દૂર કરવા, હંમેશની જેમ સેવાઓનો મજબૂત સેટ આપવા અને તમારી કંપનીની પ્રતિષ્ઠાને જાળવી રાખવા માટે સક્ષમ બનાવે છે. અહીં કેટલીક પદ્ધતિઓ છે જે તમને મદદ કરી શકે છે.
• ઇનબાઉન્ડ કૉલ
તમારા રિમોટ એજન્ટો માટે સોફ્ટફોન (SIP આધારિત) એ સૌથી મહત્વપૂર્ણ સાધન છે. અન્ય રીતો સાથે સરખામણી કરીએ તો, કોમ્પ્યુટર પર સોફ્ટફોન ઇન્સ્ટોલ કરવું સરળ છે, અને ટેક્નિશિયન રિમોટ ડેસ્કટોપ ટૂલ્સ દ્વારા આ પ્રક્રિયામાં મદદ કરી શકે છે. દૂરસ્થ એજન્ટો માટે ઇન્સ્ટોલેશન માર્ગદર્શિકા તૈયાર કરો અને થોડી ધીરજ પણ રાખો.
ડેસ્કટોપ આઈપી ફોન એજન્ટોના સ્થાનો પર પણ મોકલી શકાય છે, પરંતુ ખાતરી કરો કે આ ફોન પર રૂપરેખાંકનો પહેલેથી જ થઈ ગયા છે કારણ કે એજન્ટો તકનીકી વ્યાવસાયિકો નથી. હવે મુખ્ય SIP સર્વર્સ અથવા IP PBX ઓટો પ્રોવિઝનિંગ સુવિધાને સપોર્ટ કરે છે, જે વસ્તુઓને પહેલા કરતાં વધુ સરળ બનાવી શકે છે.
આ સોફ્ટફોન અથવા IP ફોન સામાન્ય રીતે VPN અથવા DDNS (ડાયનેમિક ડોમેન નેમ સિસ્ટમ) દ્વારા કોલ સેન્ટરના મુખ્ય મથકમાં તમારા મુખ્ય SIP સર્વર પર રિમોટ SIP એક્સ્ટેંશન તરીકે રજીસ્ટર થઈ શકે છે. એજન્ટો તેમના મૂળ એક્સ્ટેંશન અને વપરાશકર્તાની આદતો રાખી શકે છે. દરમિયાન, તમારા ફાયરવોલ/રાઉટર પર અમુક સેટિંગ્સ કરવાની જરૂર છે જેમ કે પોર્ટ ફોરવર્ડિંગ વગેરે, જે અનિવાર્યપણે કેટલાક સુરક્ષા જોખમો લાવે છે, સમસ્યાને અવગણી શકાય નહીં.
ઈનબાઉન્ડ રિમોટ સોફ્ટ ફોન અને આઈપી ફોન એક્સેસની સુવિધા આપવા માટે, સેશન બોર્ડર કંટ્રોલર (એસબીસી) આ સિસ્ટમનો મુખ્ય ઘટક છે, જેને કોલ સેન્ટર નેટવર્કની ધાર પર તૈનાત કરવામાં આવશે. જ્યારે SBC તૈનાત કરવામાં આવે છે, ત્યારે તમામ VoIP-સંબંધિત ટ્રાફિક (સિગ્નલિંગ અને મીડિયા બંને) સોફ્ટફોન અથવા IP ફોન્સથી સાર્વજનિક ઈન્ટરનેટ પર SBC પર લઈ જઈ શકાય છે, જે ખાતરી કરે છે કે તમામ ઇનકમિંગ/આઉટગોઇંગ VoIP ટ્રાફિક કોલ સેન્ટર દ્વારા કાળજીપૂર્વક નિયંત્રિત થાય છે.
SBC દ્વારા કરવામાં આવતા મુખ્ય કાર્યોમાં સમાવેશ થાય છે
SIP એન્ડપોઇન્ટનું સંચાલન કરો: SBC એ UC/IPPBX ના પ્રોક્સી સર્વર તરીકે કામ કરે છે, બધા SIP સંબંધિત સિગ્નલિંગ સંદેશાને SBC દ્વારા સ્વીકારવા અને ફોરવર્ડ કરવાના રહેશે. ઉદાહરણ તરીકે, જ્યારે સોફ્ટફોન રિમોટ IPPBX પર નોંધણી કરવાનો પ્રયાસ કરે છે, ત્યારે SIP હેડરમાં ગેરકાયદેસર IP/ડોમેન નામ અથવા SIP એકાઉન્ટનો સમાવેશ થઈ શકે છે, તેથી SIP રજિસ્ટર વિનંતી IPPBX પર ફોરવર્ડ કરવામાં આવશે નહીં અને બ્લેકલિસ્ટમાં ગેરકાયદેસર IP/ડોમેન ઉમેરવામાં આવશે નહીં.
NAT ટ્રાવર્સલ, ખાનગી IP એડ્રેસિંગ સ્પેસ અને જાહેર ઇન્ટરનેટ વચ્ચે મેપિંગ કરવા માટે.
સેવાની ગુણવત્તા, જેમાં ToS/DSCP સેટિંગ્સ અને બેન્ડવિડ્થ મેનેજમેન્ટના આધારે ટ્રાફિક પ્રવાહની પ્રાથમિકતાનો સમાવેશ થાય છે. SBC QoS એ રીઅલ ટાઇમમાં સત્રોને પ્રાથમિકતા, મર્યાદા અને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવાની ક્ષમતા છે.
ઉપરાંત, એસબીસી સુરક્ષા સુનિશ્ચિત કરવા માટે વિવિધ સુવિધાઓ પ્રદાન કરે છે જેમ કે DoS/DDoS સુરક્ષા, ટોપોલોજી છુપાવવી, SIP TLS/SRTP એન્ક્રિપ્શન વગેરે, કોલ સેન્ટર્સને હુમલાઓથી સુરક્ષિત કરે છે. વધુમાં, SBC કોલ સેન્ટર સિસ્ટમની કનેક્ટિવિટી વધારવા માટે SIP ઇન્ટરઓપરેબિલિટી, ટ્રાન્સકોડિંગ અને મીડિયા મેનિપ્યુલેશન ક્ષમતાઓ પ્રદાન કરે છે.
કોલ સેન્ટર SBC ને જમાવવા માંગતા ન હોય તે માટે, વૈકલ્પિક ઘર અને રિમોટ કોલ સેન્ટર વચ્ચેના VPN કનેક્શન પર આધાર રાખવાનો છે. આ અભિગમ VPN સર્વરની ક્ષમતાને ઘટાડે છે, પરંતુ કેટલીક પરિસ્થિતિઓમાં તે પર્યાપ્ત હોઈ શકે છે; જ્યારે VPN સર્વર સુરક્ષા અને NAT ટ્રાવર્સલ કાર્યો કરે છે, ત્યારે તે VoIP ટ્રાફિકને પ્રાથમિકતા આપવાની મંજૂરી આપતું નથી અને સામાન્ય રીતે તેનું સંચાલન કરવું વધુ મોંઘું છે.
• આઉટબાઉન્ડ કૉલ
આઉટબાઉન્ડ કોલ્સ માટે, ફક્ત એજન્ટોના મોબાઈલ ફોનનો ઉપયોગ કરો. એજન્ટના મોબાઇલ ફોનને એક્સ્ટેંશન તરીકે ગોઠવો. જ્યારે એજન્ટ સોફ્ટફોન દ્વારા આઉટબાઉન્ડ કૉલ્સ કરે છે, ત્યારે SIP સર્વર ઓળખશે કે આ એક મોબાઇલ ફોન એક્સટેન્શન છે, અને સૌપ્રથમ PSTN સાથે જોડાયેલા VoIP મીડિયા ગેટવે દ્વારા મોબાઇલ ફોન નંબર પર કૉલ શરૂ કરશે. એજન્ટનો મોબાઈલ ફોન આવી ગયા પછી, SIP સર્વર ગ્રાહકને કોલ શરૂ કરે છે. આ રીતે, ગ્રાહકનો અનુભવ સમાન છે. આ સોલ્યુશનને ડબલ PSTN સંસાધનોની જરૂર છે જે આઉટબાઉન્ડ કોલ સેન્ટરો પાસે સામાન્ય રીતે પૂરતી તૈયારીઓ હોય છે.
• સેવા પ્રદાતાઓ સાથે ઇન્ટરકનેક્ટ કરો
અદ્યતન કૉલ રૂટીંગ સુવિધાઓ સાથે SBC, બહુવિધ ઈનબાઉન્ડ અને આઉટબાઉન્ડ SIP ટ્રંક પ્રદાતાઓને ઇન્ટરકનેક્ટ અને મેનેજ કરી શકે છે. વધુમાં, ઉચ્ચ ઉપલબ્ધતાની ખાતરી કરવા માટે બે SBC (1+1 રીડન્ડન્સી) સેટ કરી શકાય છે.
PSTN સાથે જોડાવા માટે, E1 VoIP ગેટવે એ યોગ્ય વિકલ્પ છે. ઉચ્ચ ઘનતાવાળા E1 ગેટવે જેમ કે CASHLY MTG સિરીઝ ડિજિટલ VoIP ગેટવે 63 E1s, SS7 અને ખૂબ જ સ્પર્ધાત્મક કિંમતો સાથે, જ્યારે મોટા ટ્રાફિક હોય ત્યારે કૉલ સેન્ટર ગ્રાહકોને અવિશ્વસનીય સેવાઓ પહોંચાડવા માટે પૂરતા સંસાધનોની ખાતરી આપે છે.
ઘરેથી વર્ક, અથવા રિમોટ એજન્ટો, કોલ સેન્ટરો માત્ર આ ખાસ સમય માટે જ નહીં, પણ લવચીકતા જાળવવા માટે નવીનતમ તકનીકને ઝડપથી અપનાવે છે. બહુવિધ સમય ઝોનમાં ગ્રાહક સેવા પૂરી પાડતા કોલ સેન્ટરો માટે, રિમોટ કોલ સેન્ટર કર્મચારીઓને અલગ-અલગ શિફ્ટમાં મૂક્યા વિના સંપૂર્ણ કવરેજ પ્રદાન કરી શકે છે. તેથી, હવે તૈયાર થાઓ!